但同理心不仅仅是说“我理解你的沮丧”。 为了更好地了解如何让消费者满意，我们与两位 CX 专家进行了交谈，并总结了四个基本技巧，以使联络中心员工更加富有同理心。 鼓励您的联络中心座席放慢速度 Dan Smitley 是Call Design North America的战略与优化负责人，他主张以冷静、精简的方式进行服务电话。
在联络中心领域
我们经常希望提高生产力和效率，”他说。“我们看到排队的电话数量或我们放弃 美国电话号码数据 的电话数量，就想赶紧进行下一次互动。但当我们这样做时，我们不再把客户当人看待，而常常把他们归结为需要解决的问题，然后继续前进。” 愤怒呼叫者的言语辱骂很常见，“ 81％的呼叫中心工作人员表示他们曾遭遇过此类虐待，而36％的人曾遭受过暴力威胁。
关键是鼓励客服人员放慢速度
倾听客户的需求，把他们当做人而不是问题来对待。优先考虑效率和完成的 在 b2b 销售中什么时候是进行电话营销的最佳时机？ 通话数量可能只会加剧客户的愤怒。 相关文章： 联络中心技术和让客户保持冷静的策略 在联络中心实施同理心培训 并非所有声称自己富有同情心的人实际上都富有同情心。 联络中心专家、 Callzilla总裁 Neal Topf认为，应从源头筛选有同理心的员工，以确保他们具备管理难缠客户的技能。
对新员工或潜在员工实施基
于同理心的培训，可以真实观察您的客服人员在电话中的表现。 加入领先的客户体验专业人士社区 输入工作邮箱 加入社区 提交此表格即表示您同意我们的隐私政策并同意 SMG/CMSWire 的联系。 与客户体验领域的顶尖专家建立联系、学习和成长 Topf 建议应聘者进行角色扮演和模拟练习，以证明他们产生和展示同理心的能力。
这类活动越来越受欢迎
无论是在联络中心内部还是外部；根据《职场同理心状况》研究，2020 年至 2021 年，72% 的员工认为他 安圭拉讯息 们的组织和领导者更具同理心。 此外，《福布斯》指出，如今的客户标准比以往任何时候都高，超过 60%的客户在一次不愉快的经历后愿意更换公司。另一方面，70% 的问题得到妥善处理的客户愿意再次光顾该品牌，成为忠诚客户。